Luister aandachtig naar klantenfeedback

Luister aandachtig naar klantenfeedback

Luister aandachtig naar de feedback van je klanten, dit is misschien wel het belangrijkste wat je kan doen als klantgericht bedrijf. Alleen zo kan je bepalen of jouw service op hetzelfde niveau zit als de verwachtingen van je klant – en tijdig ingrijpen als dat niet zo is.

Er zijn verschillende manieren om klanttevredenheid te gaan meten. Dit zijn drie van de bekendste:

  • Customer Satisfaction Score (CSAT): hoe zou je je ervaring met ons bedrijf beoordelen?
  • Net Promoter Score (NPS): hoe waarschijnlijk is het dat je ons bedrijf aan iemand zou aanraden?
  • Customer Effort Score (CES): de organisatie maakte het makkelijk om mijn probleem te verhelpen, waar of niet waar?

 

Elk heeft zijn voor- en nadelen. Jij kiest wat het beste bij jouw onderneming past. In het ideale geval meet je op drie manieren: per individuele gebruiker, over een grotere groep gebruikers heen, en over een bepaalde tijdsperiode. Zo kan je tegelijk je individuele klanten helpen, pijnpunten ontdekken en verbeteringen opmeten.

 

Aan de slag

Zet de inzichten en kennis die je opgedaan hebt in dit hoofdstuk om in het juiste plan van aanpak met bijbehorende acties.