Co-creatie met je klanten
Co-creatie met je klanten
Steeds meer ondernemers zien kansen op het gebied van samenwerking en co-creatie met klanten en zetten dit in als aanjager voor waarde creatie. Daarnaast is co-creatie ook goed bruikbaar voor het oplossen van complexe vraagstukken en het realiseren van veranderingen. In het kader zie je een korte beschrijving over wat co-creatie is. Het is bij co-creatie belangrijk dat iedere deel- nemer, datgene doet waar ze goed in is. Iedereen heeft sterke en zwakke punten en heeft vooral veel expertise op een bepaald gebied. Zoek actief naar elkaars sterkten. Dit leidt vaak tot een betere kwaliteit. Niet voor niets heeft Philips bij de ontwikkeling van Senseo de machine ontwikkeld en Douwe Egberts de coffeepads.
In dit hoofdstuk focus ik op co-creatie met klanten.
De wereld verandert en bedrijven veranderen mee omdat er vanuit de maatschappij behoefte is aan andersoortige bedrijven. Stefanie Jansen en Maarten Pieters noemen deze ontwikkeling ‘de verschuiving van het ‘machtsparadigma’ naar het ‘co-creatie paradigma’ in hun boek ‘The 7 principles of complete cocreation.’ Macht was lange tijd een manier om zoveel mogelijk geld te verdienen. Door kennis en ontwikkelingen geheim te houden, bleven bedrijven hun concurrenten voor.
Het is een illusie om te denken dat je kennis helemaal geheim kunt houden. De wereld is transparanter geworden, informatieverspreiding gaat razendsnel, klantcommunicatie transformeert van zenden naar dialoog. Sterker nog: klanten willen juist transparantie.
Co-creatie (wikipedia)
Co-creatie is een vorm van samenwerking, waarbij alle deelnemers invloed hebben op het proces en het resultaat van dit proces, zoals een plan, advies of product. Kenmerken van co-creatie zijn dialoog, enthousiasme, daadkracht en focus op resultaat. De voor waarden voor succesvolle co-creatie zijn gelijkwaardigheid van de deelnemers, wederkerigheid, openheid en vertrouwen. Aan deze voorwaarden kan het beste worden voldaan in een gestructureerd maar creatief proces onder begeleiding van een procescoach/begeleider. Daarbij is integriteit van de deelnemers is vereist.
Niet alleen als het gaat om het eindproduct of dienst, maar juist ook om de wijze waarop deze tot stand komen. Als bedrijf moet je van waarde zijn voor je klant en dan het liefst ook nog van duurzame waarde. En daarvoor is samen- werking noodzakelijk. Het ‘Co-Creation Transition Model, wat je in het volgende figuur ziet vat dit visueel samen.
Voorwaarden voor co-creatie
Iets samen ontwikkelen is eenvoudig maar er zijn wel voorwaarden om succesvol co-creatie in te zetten. De voorwaarden zijn:
- Stel duidelijke doelstellingen vast, koppel voortgang en resultaten duidelijk terug.
- Selecteer de juiste doelgroep, kies daarbij niet alleen fans, maar juist ook kritische klanten. Als je op zoek gaat naar de eindgebruiker is het plaatsen van een oproep via sociale media een handig hulpmiddel, je legt dan namelijk het initiatief bij de eindgebruiker.
- Wees duidelijk en eerlijk over hoe ver je als bedrijf wilt gaan. Manage de verwachtingen.
- Voer een zo open mogelijke discussie en inspireer, vooral ook met behulp van visualisatie. Co-creatie gaat deels over fantasie, over hoe dingen zouden kunnen werken of zijn. Stimuleer dat!
- Co-creëer structureel, niet incidenteel en geef de deelnemende klanten ook lange termijn commitment.
- Communiceer intern en overwin eventuele weerstand tegen de co-creatie.
Tegenwoordig is elk bedrijf klantgericht, maar veel bedrijven praten over wat klanten willen en Jansen en Pieters stellen in hun boek dat praten over niets waard is als je niet actief luistert naar dat wat je klant te zeggen heeft, observeert welk gedrag ze laten zien en onderzoekt wat de klant zijn werkelijke motieven zijn. Je hebt in Stap 3 Competence hoofdstuk 2.2 ‘doen denken en willen’, kennis gemaakt met de IJsberg van McClelland en weet je dat motieven op het diepste onzichtbare niveau liggen. Het alleen beschikken over klantdata is onvoldoende, je hebt echte inzichten nodig om waarde te creëren en klanten hierbij voortdurend en effectief te betrekken. Betrek je klanten niet alleen bij de productontwikkeling als vorm van co-creatie, maar bij alle aspecten van je bedrijf, Jansen en Pieters noemen dit “complete co-creatie”.